ISO20000認證

    信息技術—服務管理體系（InformationTechnologyServiceManagementSystems,ITSMS）的目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務，從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用，強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致。

    GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和維護信息技術服務管理體系的標準，規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定，信息技術服務管理體系展示了一套完整的IT服務管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程，保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。

適用的企業

    信息技術—服務管理體系適用于所有類型的組織（例如：商業企業、政府機構、非盈利組織），組織可以以全組織范圍實施，也可以選取組織信息技術部門實施，包括但不限于，銀行、證券、保險等金融機構或是其數據中心（信息技術部門）；交通、能源等大型國有企業或是其數據中心（信息技術部門）；互聯網數據中心(IDC)服務提供商；軟件和信息技術服務企業；以及對外提供信息技術服務的企業等。

ISO20000的認證流程

取得ISO20000認證主要有以下幾個步驟：

1．前期準備

1) 明確認證的意義；

2) 確定IT服務管理認證范圍；

3) 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；

4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

5) 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

6) 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

7) 獲得高層管理者的支持；

8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；

9) 選定一家認證機構，確認審核的范圍。

2．初步評估與計劃制定

1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。

2) 制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

3．縮小差距

1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；

2) 根據ISO20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；

3) 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；

4）實施服務管理流程；

5）改進服務管理的政策、流程、步驟；

6) 定期檢查和回顧。

4．認證審核準備

1) 如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；

2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；  

3) 準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。

5．認證審核

典型的認證審核包括：

1) 協定參考標準和審核范圍的條款；

2) 離場的對文檔和流程的評估；

3) 現場的對員工和流程的審核；

4) 審核結果的陳述。

如果達到ISO200000體系要求，將進行ISO20000認證陳述，頒發證書。  

認證實施對企業的好處？

1、得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

2、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務；

4、持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；

5、提高項目的可提供性并確保如期交付；

6、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力；

7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；

8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標；

9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

10、易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等；

11、將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

12、提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率；

13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

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